Pesquisa sobre a Utilização do WhatsApp no Brasil - 2020

Última modificação: 18/11/2020

O WhatsApp é disparado o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado no Brasil. O aplicativo, que foi o mais baixado no país e no mundo no ano de 2019, é amplamente utilizado por brasileiros de todas as classes sociais, idades e ocupações. É difícil decidir quais dos diferenciais do WhatsApp contribuem para tamanho sucesso no Brasil, mas merecem destaque a capacidade do aplicativo de funcionar em praticamente todos os aparelhos celulares e também a adaptabilidade do WhatsApp, que sempre está lançando funcionalidades que complementam ainda mais o aplicativo.

Um dos pontos mais interessantes do WhatsApp atualmente é a existência de uma versão Business, feita especialmente para pessoas e empresas que desejam vender pelo aplicativo. As funcionalidades presentes no WhatsApp Business facilitam a vida não só do vendedor, mas também do cliente final, visto que contém uma série de informações sobre a empresa e até catálogo de produtos. Você pode conhecer as funcionalidades do WhatsApp Business clicando neste link!

Sobre a pesquisa

Como adiantamos no parágrafo anterior, as vendas de produtos e serviços através do WhatsApp crescem cada vez mais. A facilidade e a velocidade de contato através do aplicativo agradam grande parcela da população, que utiliza o aplicativo de mensagens para realizar cotações e compras. Com base nisso, nós do AZpop realizamos uma pesquisa com dois objetivos diferentes. O primeiro objetivo foi avaliar qual o perfil dos usuários que utilizam o WhatsApp para fazer e adquirir produtos e serviços. O segundo objetivo foi analisar as preferências destes usuários, verificando quais outros meios de contato ainda são utilizados para compras!

A pesquisa foi realizada durante o mês de novembro de 2020, e é composta por 9 perguntas sobre o usuário e sua relação com o WhatsApp. Foram recolhidas mais de 1500 respostas de todo o Brasil, tal amostra traz uma boa percepção sobre o uso do aplicativo. Confira!

Perfil dos usuários

A primeira etapa da pesquisa foi composta por questões que tinham como objetivo identificar o perfil dos usuários que utilizam os perfis do WhatsApp com fins comerciais. Para isso, foram avaliadas as idades dos usuários, assim como o sexo dos participantes e a participação em grupos no WhatsApp. Como você já deve saber, conhecer a faixa etária e o sexo destes usuários será fundamental para traçar as melhores estratégias de propagandas e vendas, uma vez que podem ser direcionadas para atingir o maior público possível.

Em relação à idade, como pode ser observado na figura a seguir, destaca-se a grande maioria dos usuários na faixa entre 30 e 50 anos. Desta maneira, os resultados podem ser classificados como dentro do esperado, uma vez que grande parte dos empreendedores brasileiros estão contidos nesta faixa de idade. Além disso, o resultado obtido também demonstra que todas as faixas etárias estão utilizando aplicativos de mensagens, visto que usuários com idade entre 18 e 30 anos e entre 50 e 70 anos também ocupam parcelas significativas das respostas obtidas. Já em relação ao sexo dos usuários, 70% das respostas obtidas vieram de pessoas do sexo masculino, contra apenas 30% das mulheres.

Outra análise muito interessante acerca dos usuários se dá em relação a participação em grupos no WhatsApp. Menos de 10% dos entrevistados não participam de nenhum grupo no aplicativo, o que é um número considerado baixo. Além disso, praticamente 50% dos entrevistados participam de mais de 5 grupos no WhatsApp, e 15% participam de pelo menos 10 grupos!

Através dos dados fornecidos acima, que também estão registrados na figura a seguir, possibilitam a percepção da participação dos grupos de WhatsApp no dia a dia das pessoas.

Embora frequentamos grupos com integrantes da família, amigos e relacionados aos nossos hobbies, a presença de uma quantidade significativa de grupos indica a participação dos usuários em grupos relacionados à sua área de atuação. A participação neste tipo de grupo é muito interessante, uma vez que permite a troca de experiências e conselhos por parte dos usuários, que atuam na mesma área ou realizam atividades similares. Além disso, o contato com pessoas da sua área de atuação pode resultar em novas parcerias de trabalho, ou mesmo na criação e adoção de novas ideias! Diante disso, procure sempre por grupos relacionados à sua área de atuação, visto que você encontrará uma série de informações e dicas relevantes para a sua atuação profissional!

Utilização do WhatsApp para adquirir produtos e serviços

Depois de realizar a identificação do perfil dos usuários, a segunda etapa da pesquisa teve como objetivo avaliar a utilização do WhatsApp pelos usuários, para a aquisição de produtos e também para a aquisição de serviços. Para isso, a utilização do WhatsApp foi comparada com os métodos tradicionais usados para este tipo de contato.

Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma das maneiras utilizadas pelos clientes para entrar em contato com as empresas, para fazer reclamações sobre produtos e serviços ou mesmo deixar a sua opinião. No Brasil, boa parte das experiências relacionadas aos SACs das empresas não é satisfatória, uma vez que o contato nem sempre é retornado da maneira esperada e as reclamações não se transformam em soluções. Diante disso, foi avaliado qual meio de comunicação os entrevistados preferem quando precisam entrar em contato com o SAC de uma empresa. Os resultados obtidos estão registrados a seguir.

Através do gráfico anterior podemos perceber que o WhatsApp é o meio de contato preferido pelos clientes para tratar e resolver problemas com os SACs. Isso acontece devido a facilidade que o cliente tem em realizar este tipo de contato, não sendo necessário aguardar por minutos (e até horas) para um contato telefônico, ou mesmo enviar um e-mail e não obter respostas. Além da velocidade, ao utilizar o WhatsApp o cliente também terá garantias que a empresa recebeu a sua reclamação, e também possui mais facilidade na hora de cobrar alguma solução.

Outros meios de contato também foram citados, como a ligação telefônica, que é uma maneira também eficiente de resolver o problema mas pode acarretar em grandes esperas pelo usuário. Já o e-mail, também citado na pesquisa, é enviado com velocidade, porém não temos como garantir o recebimento por parte da empresa, além de não receber nenhuma garantia de resposta, o que torna este meio ineficiente. Por sua vez, os chats online funcionam tão bem quanto o WhatsApp, mas não são todas as empresas que disponibilizam este recurso. Desta maneira, o WhatsApp se destaca como a opção mais rápida e eficiente para o contato!

Aquisição de produtos e serviços gerais

A utilização do WhatsApp também foi avaliada para a aquisição de produtos e serviços em gerais, assim como outros métodos de contato tradicionais, como ligações telefônicas e e-mails. Os resultados obtidos estão ilustrados na figura abaixo.

Como pode ser observado, o WhatsApp ocupa praticamente 75% da preferência dos entrevistados para a aquisição de produtos e serviços no dia a dia. Com isso, é possível perceber a importância do WhatsApp para o seu negócio, ainda mais com a existência da versão Business do app. O WhatsApp é o meio preferido para realizar estes pedidos porque é utilizado pela grande maioria das pessoas e funciona de uma maneira simples, podendo realizar o pedido através de mensagens de texto, áudios e até mesmo imagens, tudo isso utilizando uma pequena quantidade de internet. Além disso, as opções para realizar este tipo de aquisição são escassas, estando restritas somente a mensagens, idas diretas à loja e ligações telefônicas, que são cada vez menos utilizadas atualmente.

Compra e delivery de comida

Também foi avaliada a utilização do WhatsApp para a realização de pedidos e delivery de alimentos. A comparação para este segmento fica mais interessante, uma vez que existem aplicativos extremamente conceituados e consolidados no ramo, como o Ifood, Rappi e Uber Eats, por exemplo. Veja na figura a seguir os resultados.

Como era de se esperar, a utilização de aplicativos para o delivery de alimentos e refeições é feita por uma parcela considerável dos entrevistados (cerca de 30%), assim como ainda existe uma parcela de 10% dos entrevistados que prefere realizar os pedidos de uma maneira tradicional, fazendo o uso das ligações telefônicas. Praticamente os 60% dos usuários restantes prefere o WhatsApp para realizar os pedidos, e podemos explicar essa preferência através de dois motivos principais: o primeiro motivo é a utilização de apenas um aplicativo, uma vez que somente o WhatsApp é suficiente para realizar e acompanhar o seu pedido, não sendo necessária a instalação de aplicativos de terceiros; o segundo motivo é a facilidade do usuário e entregador acompanhar o processo de entrega, já que o entregador pode contatá-lo com facilidade e até mesmo nos aplicativos o contato via WhatsApp é feito caso haja necessidade. Desta forma, o WhatsApp novamente atua como um facilitador para os seus pedidos!

Serviços relacionados à sua casa

Embora esta categoria possa facilmente ser enquadrada na categoria de produtos e serviços anterior, é interessante separar os serviços relacionados à nossa casa dos demais, visto que é mais difícil inserir prestadores de serviço desconhecidos em um ambiente familiar. Assim, pode ser que existam variações quanto ao método escolhido. Vamos aos resultados.

Como esperado, houveram mudanças em relação aos serviços comuns, que vamos explicar a seguir. A primeira e principal alteração é a utilização de aplicativos específicos para essa necessidade, que atingiam menos de 1% para os serviços gerais e respondem por mais de 11% dos serviços relacionados à casa. Isso acontece porque estes aplicativos transmitem uma maior segurança para os usuários, além da clara facilidade para encontrar o prestador. Apesar disso, o WhatsApp se mantém dominante neste setor, sendo o preferido por mais de 60% dos usuários. Além disso, as ligações telefônicas são preferidas pela mesma parcela de usuários (em torno de 20%).

Utilização do Telegram e comparação com o WhatsApp

Por fim, foram realizadas duas perguntas simples sobre a utilização do Telegram, o principal rival do WhatsApp no Brasil, mas que ocupa uma parcela do mercado muito menor. A primeira pergunta foi feita somente para identificar quais participantes utilizam o Telegram. Os resultados obtidos indicaram que menos de 40% dos entrevistados utilizam o Telegram, evidenciando novamente o domínio do WhatsApp dentro dos apps de mensagens instantâneas.

Já para os entrevistados que utilizam o Telegram, foi realizada uma breve comparação entre os aplicativos de mensagens. 57% dos entrevistados acreditam que os aplicativos possuem o mesmo nível, enquanto 22% acreditam que o WhatsApp é melhor que o Telegram. Os resultados obtidos estão ilustrados na figura abaixo.

Conclusão

Após a realização da pesquisa, fica ainda mais evidente a importância e a utilização do WhatsApp no nosso dia a dia. Para todas as categorias analisadas o aplicativo de mensagens é o preferido pelos usuários para adquirirem produtos, serviços e até mesmo suas refeições. Apesar de ainda utilizarem os métodos tradicionais, como as ligações telefônicas, o WhatsApp ocupa 50% ou mais em todas as categorias analisadas, impactando cada vez mais em todos os negócios.

Além dos contatos com clientes, o WhatsApp pode também servir para compartilhar experiências e dicas com pessoas do seu segmento de trabalho, visto que os usuários participam ativamente de diversos grupos. O WhatsApp ganha ainda mais destaque quando é comparado com o seu maior rival, pois apresenta uma dominância muito grande do segmento, possuindo assim uma quantidade muito maior de usuários.

Os resultados obtidos mostram que o WhatsApp é indispensável para qualquer empresa ou prestador de serviço, pois é o aplicativo mais utilizado do segmento. Ou seja, está cada vez mais presente inclusive na aquisição de produtos e serviços de qualquer área! Se você ainda não utiliza o WhatsApp em sua empresa, instale o quanto antes, pois você ganhará muitos clientes com a divulgação correta. Se você já possui o WhatsApp para seu negócio, comece a trabalhar as melhores ferramentas para divulgar o seu número, alcançando cada vez mais usuários e clientes!